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Die Bedeutung der Omnichannel Strategie für positive Kundenerlebnisse

Business

Mrz 16, 2021 - 5 minuten lesen

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Melania Sulak Content Marketing Manager

Sie ist spezialisiert auf das Schreiben und überblickt Inhalte, die auf die Bedürfnisse und Interessen der Leser des IT B2B Sektors zugeschnitten sind.  

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Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?
  2. Hauptvorteile von Omnichannel Marketing
  3. Omnichannel-Einzelhandelstrends

Bei der heutigen nahezu unbegrenzten Liste von Touchpoints für Verbraucher ist es keine Überraschung, dass Kunden über viele verschiedene Plattformen wie Google, soziale Medien oder Webseiten von Produkten erfahren. Beim modernen Einkaufen geht es um so viel mehr als nur um das stationäre Erlebnis.

Das sind gute Nachrichten für Sie: Je mehr Kanäle Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, desto höher ist die Chance, dass sie mehr von Ihnen kaufen werden.

Lassen Sie uns untersuchen, wie wichtig eine Omnichannel Marketing Strategie ist und warum es zu einem der weltweit führenden Einzelhandelstrends geworden ist.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Was braucht es, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu gestalten? Eine Möglichkeit, den Erfolg Ihres Unternehmens in diesem Bereich zu beurteilen, ist es zu überprüfen, ob Sie Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey begeistern.

Ein Argument wäre, dass Sie Kunden erfolgreich ein Omnichannel-Erlebnis bieten, indem sie über mehrere Kanäle hinweg nahtlos mit Ihrem Verkaufsangebot interagieren können. Es gibt keine Pausen in der Kommunikation, keine fehlenden Daten - nur ein einwandfreies Miteinander.

Dies bedeutet, dass Ihr gesamter Vertrieb synchronisiert werden sollten. Wie funktioniert das? Erstens sollten alle Ihre Kanäle eine einheitliche Qualität des Kundenerlebnisses bieten, damit Ihre Kunden nicht zögern, wenn sie Sie kontaktieren oder einen Kauf tätigen möchten. Es sollten keine Zweifel aufkommen, ob je nach gewähltem Touchpoint das gleiche Serviceniveau geboten wird.

Stellen wir uns zum Beispiel vor, Robert möchte einen neuen Esstisch kaufen. Er beginnt seine Reise mit der Suche nach lokalen Möbelgeschäften bei Google. Als Ergebnis steht er jetzt auf den Retargeting-Listen einiger Unternehmen und erhält Möbelanzeigen, wenn er sich auf Facebook befindet. Eine solche Anzeige verleitet ihn zum Klicken und er wird zum Shop des Einzelhändlers weitergeleitet. Er stellt jedoch fest, dass der Online-Shop den Tisch nicht in der Farbe führt, an der er interessiert ist, und beschließt daher den Live-Chat für den Kundenservice der Webseite zu nutzen. Der Kundendienstmitarbeiter kann ihn schnell darüber informieren, dass der gewünschte Tisch nur wenige Kilometer von seinem Haus entfernt am stationären Standort der Marke verfügbar ist. Robert ist begeistert und besucht am nächsten Tag das Geschäft, um seinen neuen Esstisch zu kaufen.

Während seiner Customer Journey interagiert Robert über 5 verschiedenen, jedoch miteinander verbundenen, Kundenkontaktpunkten mit der Möbelmarke. Seine fiktive (wenn auch recht realistische) Geschichte beschreibt, was ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis mit sich bringt.

Sie fragen sich jetzt vielleicht, wie sich ein Retail Omnichannel-Kundenerlebnis von einem Multichannel-Kundenerlebnis unterscheidet.

Der Hauptunterschied zwischen beiden liegt in der Konnektivität zwischen den Kunden-Touchpoints. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis rationalisiert und synchronisiert die Kaufreise, da alle Kanäle nahtlos miteinander verbunden sind. Während ein Multichannel-Erlebnis Kunden zwar auch mehrere Plattformen zur Interaktion bietet, allerdings sind diese Kanäle nicht miteinander verbunden und führen den Kunden nicht als Einheit durch seine Reise.

Einfach ausgedrückt, ist ein Multichannel-Erlebnis für den Verbraucher weniger zufriedenstellend. Warum? Wenn Robert beispielsweise von einem Möbelunternehmen gekauft hätte, das nur ein Multichannel-Erlebnis bieten würde, wäre er möglicherweise von der Facebook-Anzeige auf die Facebook-Seite anstatt auf den Online-Shop weitergeleitet worden. Vielleicht würde die Facebook-Seite des Unternehmens nicht einmal einen Link zum Online-Shop enthalten. All dies würde dazu führen, dass Robert bei Google nach der Webseite der Marke suchen müsste, anstatt einfach über die Facebook-Seite auf den Link klicken zu können. Wie Sie sehen bietet diese Art des Kauferlebnisses nicht die Vorteile des Omnichannel-Kundenerlebnisses.

Hauptvorteile von Omnichannel Marketing

Die Omnichannel-Strategie kann Ihr Geschäftsergebnis messbar verbessern - und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihr Unternehmen kundenorientiert bleibt und sich darauf konzentriert Ihre Kunden zu begeistern.

Lassen Sie uns einige wichtige Omnichannel-Vorteile durchleuchten:

1.Erhöhte Kundenbindung

Kunden können, wenn ihnen verschiedenste Möglichkeiten zum Kauf geboten werden, die für sie am besten geeignete Form auswählen. Auf diese Weise schaffen Sie sich einen Marktvorteil und bieten Ihren Kunden den gewünschten Einkaufskomfort. Infolgedessen bleiben Ihre Kunden gerne bei Ihrer Marke, was sich direkt in Ihren Zahlen widerspiegelt.

2.Messbare Umsatzzuwächse

Harvard Business Review berichtet, dass Kunden, welche "4+ Kanäle" nutzten, im Durchschnitt 9% mehr in einem bestimmten Einzelhandelsgeschäft ausgeben als Kunden, die nur einen einzigen Touchpoint verwenden. Dieselbe Studie zeigte außerdem, dass die Durchführung früherer Online-Recherchen auf der Webseite eines Einzelhändlers zu „13% höheren In-Store-Ausgaben bei Omnichannel-Käufern“ führte. Diese Art von Daten beweisen, dass die Entscheidung für Omnichannel Ihren ROI messbar steigern kann.

3.Begeisterte Kunden

Omnichannel-versierte Kunden genießen es, über viele Kontaktpunkte im Einzelhandel zu verfügen. Das heutige Einkaufserlebnis ist wesentlich vielfältiger und komplexer als noch vor wenigen Jahren. Dies gilt umso mehr aufgrund der Anpassungen, die Einzelhändler inmitten der Covid19-Pandemie vornehmen mussten. Sie geben den Verbrauchern die Möglichkeit online einzukaufen, Apps zu verwenden, Pick-up Service zu nutzen und vieles mehr. Sie vervielfachen die Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten können - was großartig ist, denn genau das begeistert.

4.Bessere Markensichtbarkeit

Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden von einem Omnichannel-Kauferlebnis profitieren können, steigern Sie auch die Sichtbarkeit Ihrer Marke und tragen dazu bei, Ihre Botschaft zeitnah und konsistent über mehrere Kanäle zu verbreiten. Sobald Sie in der Lage sind jedes Mal, wenn sich jemand mit Ihrer Marke beschäftigt, dieselbe personalisierte Nachricht über alle Ihre Touchpoints zu kommunizieren, haben Sie wahrscheinlich aus dieser Person einen treuen Kunden gemacht. Und treue Kunden können die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens erheblich verbessern, da sie auf natürliche Weise zu Markenbotschaftern werden.

5.Nahtlose Synchronisation

Es reicht nicht mehr aus, Ihr Angebot sowohl im Geschäft als auch online zu verkaufen. Sie müssen die Touchpoint-Konnektivität in den Vordergrund Ihres kundenorientierten Service stellen, um ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis zu gewährleisten. Und wie alle oben aufgeführten Vorteile gezeigt haben, lohnt es sich Ihre Kanäle zu synchronisieren. Machen Sie es möglich, dass Ihre Kunden Einkäufe nahtlos tätigen können, unabhängig davon, welche Kanäle sie wählen.

Omnichannel-Einzelhandelstrends

Die Idee, Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, gibt es bereits seit einigen Jahren - dennoch wächst und entwickelt sich dieser Einzelhandelstrend weiter. Und jetzt, da die Pandemie zu Wort gekommen ist, haben neue und unerwartete Wendungen ihren Weg in die Arbeitsweise des Einzelhandels gefunden.

Angesichts langwieriger Lock-downs hatten die Menschen keine andere Wahl, als benötigte Produkte online zu kaufen. Diese Veränderungen im Einzelhandel führten nicht nur viele neue Käufer in das Online-Shopping ein, sondern haben wahrscheinlich auch begonnen, ihre Kaufpräferenzen und -gewohnheiten zu beeinflussen.

Wenn Verbraucher keine Möglichkeit haben ein Geschäft zu betreten und physisch mit Produkten zu interagieren, ist es unerlässlich diesen Mangel durch ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu ersetzen. Dies ist umso wichtiger, da sich immer mehr Käufer wegen Sicherheitsbedenken dafür entscheiden nicht in Geschäfte zurückzukehren, selbst wenn Lock-downs aufgehoben werden.

Angesichts dieser Veränderungen im Kaufverhalten haben viele Einzelhändler beschlossen, ihre Geschäftsstrategien zu überdenken und versuchen nun, ihre Prozesse und Plattformen schnell zu digitalisieren. Daher ist zu beachten, dass ein Multichannel-Erlebnis nicht so gut ankommt, wie ein Omnichannel-Kundenerlebnis und, dass die Plattform-Interkonnektivität zu einem nahtlosen Einkauf beiträgt.

In einem gesättigten Markt, in dem so viele Unternehmen in den letzten Monaten denselben digitalen Weg wählten, ist es wichtig sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und die Bedeutung des Omnichannel-Kundenerlebnisses im Vordergrund aller Bemühungen zu halten. Auf diese Weise schaffen Sie eine Win-Win-Situation, in welcher der Kunde und Sie zufrieden sind - da seine Loyalität Wunder für Ihr Endergebnis bewirken kann.

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