Die Zukunft: Allianz von Mensch und Maschine

Die Beziehung zwischen Mensch und Maschine hat sich besonders während der Covid-19-Pandemie weiterentwickelt und wir haben diese Allianz zu schätzen gelernt. Unternehmen sind nur in der Lage, technologische Potenziale zu erkennen und zu nutzen, wenn sie Mensch und Maschine nicht als Konkurrenz verstehen, sondern ihre komplementären Stärken als Team einsetzen.

Megatrend: Konnektivität

Der Megatrend Konnektivität bringt es auf den Punkt, in dem der gesellschaftliche Wandel im 21. Jahrhundert beschrieben wird: eine Vernetzung auf Basis digitaler Infrastrukturen. Konnektivität, wie wir sie heute kennen, hat unser Leben von Grund auf verändert und hat dementsprechend neue Geschäftsmodelle hervorgebracht – sowie Mensch und Maschine nähergebracht.

In der IT hat der Begriff „Konnektivität“ eine doppelte Bedeutung – die Fähigkeit eines Netzwerkes zu funktionieren und Einzelgeräte, die sich mit einem Netzwerk verbinden können. Technisch gesehen ist die Verbindungsfähigkeit gefragt.

Um die Potenziale der Konnektivität zu erschließen, brauchen Unternehmen zuallererst ein umfassendes und systematisches Verständnis des digitalen Wandels und die Einsicht, dass sich unsere Gesellschaft inmitten eines Evolutionssprungs befindet.

Digitale Transformation

Die Digitalisierung hat unsere Lebensweise verändert – die Art und Weise wie wir Nachrichten aufnehmen, Online-Shopping oder wie wir Arzttermine vereinbaren. Unternehmen müssen sich also stetig weiterentwickeln, denn die Erwartungen ihrer Kunden wachsen und die Konkurrenz schläft nicht. Analoge Verwaltungsverfahren schwächen die Wettbewerbsfähigkeit und bremsen Unternehmen in Entwicklung und Wachstum.

Die digitale Transformation ist eine Einführung digitaler Prozesse und Tools zur Umsetzung strategischer Geschäftsziele. Ein komplexer und vielschichtiger Prozess, der einen kulturellen Wandel auf allen Ebenen benötigt, sowie Veränderungen, welche sich auf das gesamte Unternehmen auswirken. Es ist wichtig diese Transformation als langfristiges Wachstum zu sehen und nicht zu lange darauf zu warten – nach einer gewissen Zeit wird es noch schwieriger sich anzupassen und am Ende trifft man Entscheidungen, die nur ein kurzfristiges Überleben sichern. Dabei geht es nicht nur um die Kommunikation von Maschinen untereinander, sondern darum das Potential auszuschöpfen und die Digitalisierung zu nutzen, um ein rundes Konzept zu erschaffen. Auch die ortsunabhängige Verfügbarkeit relevanter Daten über die Cloud und die perfekte Anpassung der Kommunikationstechnik an die Bedürfnisse der Anwender ist hier von großer Bedeutung und entspricht den Ansprüchen einer gesamtheitlichen digitalen Transformation.

Bei Objectivity sehen wir jede digitale Transformation als individuelle Aufgabe, um Unternehmen weiterzubringen. Ganz gleich, um welche Branche es sich handelt, das Ziel ist es messbare Ergebnisse zu gewinnen.

Künstliche Intelligenz (KI)

Intelligent ist es, menschliche und maschinelle Intelligenz produktiv miteinander zu verknüpfen. Denn Mensch und Maschine sind im Team erfolgreicher als für sich allein. Angefangen bei kleinen Routineaufgaben, welche von einem Bot übernommen werden können. Durch die Robotic Process Automation (RPA) und einem geringen Programmieraufwand lassen sich wiederholende Aufgaben selbstständig bearbeiten. Somit können Daten geprüft werden, Formulare ausgefüllt oder kontrolliert und Aufträge erfasst oder bearbeitet werden. Auch die Vorteile solcher Bots liegen auf der Hand: Zum einen machen Bots beim Übertragen von Daten weniger Fehler, besonders wenn es um Tippfehler geht. Zum anderen kann es die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern. Denn lästige und zeitintensive Aufgaben können von Bots erledigt werden und Mitarbeiter könnten sich auf anspruchsvollere, kreativere und befriedigendere Aufgaben konzentrieren, welche auch das Unternehmen wirklich voranbringen. Dies liefert zusätzlich eine Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und der Mitarbeiterzufriedenheit.

Was die Gestaltung einer optimalen Kundenerfahren angeht, erscheinen bereits KI-gesteuerte Chatbots auf fast jeder Webseite. Somit können vorab viele Kundenanfragen abgefangen und bearbeitet werden, ohne dass Mitarbeiter hinzugezogen werden müssen.

Sind Chatbots ein Muss im Kundenservice? Ich würde die Frage einmal umdrehen und sie etwas anders stellen: Sind es Chatbots, welche der Kunde im Kundenservice erwartet? Kunden sparen viel Zeit, wenn Bots zur Verfügung stehen: Es können über Chatbots Servicetickets angelegt werden, sie können den Ticketstatus eigenständig im Chat mit dem Bot abfragen und verlieren keine Zeit durch unnötiges Telefonieren. Anfragen, die relativ schnell erklärt sind, kann der Chatbot dem Kunden beantworten, z. B. durch das Vorschlagen von einer Reihe an Lösungsmöglichkeiten, oder hinweisend auf die entsprechenden Hilfsmaterialien in einer Mediathek oder Kunden können auf die richtige Produktseite umgeleitet werden. Das wiederum entlastet interne Ressourcen enorm.

Somit unterstützen Systeme mit künstlicher Intelligenz Unternehmen aber auch Kunden. Ein solches Vorgehen nach dem Self-Service Prinzip gibt dem Kunden ein gewisses Maß an Kontrolle und kann in vielen Situationen die effizienteste Lösung sein. In der Welt der Customer Experience sorgt dies bereits oft für Begeisterung und Kundenloyalität.

Und hier sehen wir nicht nur die Allianz innerhalb eines Unternehmens zwischen Mensch und Maschine, aber auch die Vorteile, welche KI außerhalb der Unternehmensmauern mit sich bringt.

Durch unsere Arbeit mit verschiedensten Kunden haben wir interessante Erkenntnisse gesammelt, welche wir gerne teilen. Lesen Sie zum Beispiel über unsere Arbeit mit Leonard Cheshire, einer internationalen Wohltätigkeitsorganisation und die Kunst des Möglichen mit KI.

Industrie 5.0: Interaktion Mensch-Maschine

Der Fehler, welcher mit dem Begriff Industrie 4.0 gemacht wurde – wird nun endlich korrigiert. Menschen wurden durch Maschinen ersetzt, Arbeitsplätze liquidiert und das Potenzial, welches die Technologie bieten konnte wurde nicht ausgeschöpft. Implementierungen wurden meist vorgenommen, um Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung zu erreichen. Technologien wurden eingesetzt egal wie sinnlos es war – es wurde nicht nach dem Mehrwert gesucht, sondern nur nach kostengünstigeren Wegen.

Die Industrie 5.0 bringt den Menschen und seine Qualitäten zurück in den Kreislauf. Ein menschzentrierter Ansatz und ein kollaboratives Miteinander ist heute gefragt und Roboter übernehmen Aufgaben, um den Menschen zu unterstützen oder sogar zu schützen – nicht zu ersetzen, wie z. B. Cobots in der Automobilherstellung oder im Metallsektor. Sie übernehmen körperlich anstrengende und teilweise auch gefährliche Aufgaben, wie das Be- und Entladen von Maschinen.

Zusammenfassung

Eine kontinuierliche Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten neuer Technologien und die Integration nahtloser Schnittstellen, kann ein optimales Ergebnis an Teamwork zwischen Mensch und Maschine ermöglichen und den Dialog vereinfachen. Künstliche Intelligenz wie Machine Learning kann große Datenmengen analysieren und Muster erkennen, Chatbots können einfachere Routineaufgaben übernehmen und somit Mitarbeiter entlasten und die Kundenzufriedenheit und -Loyalität steigern. Neue Technologien, neue Normen und noch mehr Daten, welche Dank künstlicher Intelligenz wichtige Einblicke geben und somit geschäftsrelevante und gewinnbringende Entscheidungen getroffen werden können.

Unternehmen oder Organisationen, die diese Technologie hauptsächlich dazu nutzen, um die Belegschaft zu verkleinern, werden nur kurzfristige Vorteile sehen können. Es gilt eine Allianz zu schaffen – zwischen Mensch und Maschine und das Potenzial auszuschöpfen, um somit den entsprechenden Mehrwert zu erreichen. Es gilt der Wert der Zusammenarbeit: Führungskompetenz, Teamarbeit, Kreativität von Menschen, kombiniert mit der Schnelligkeit, Skalierbarkeit und quantitativen Möglichkeiten der Maschinen.