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Wie aus Neukunden Stammkunden werden

Technology

13 April 2022 - 4 Minuten lesen

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Inhaltsverzeichnis

  1. Probleme können größer sein, als Sie denken
  2. Das Bedürfnis nach Fokus
  3. Mendix to the Rescue
  4. Einer für alle
  5. Fazit

Der heutige Einzelhandel ist extrem kundenorientiert. Verbraucher haben mehr Auswahl als je zuvor. Unternehmen müssen hart daran arbeiten, die Loyalität ihrer Kunden zu sichern und zu halten. Der Wettbewerb ist hart und die Kunden verlangen mehr in Bezug auf Personalisierung, flexibles Einkaufen und Nachhaltigkeit. Optionen wie BOPIS (Buy Online, Pickup in Store) und BORIS (Buy Online, Return in Store) erhöhen die Komplexität der Logistik- und Abwicklungsprozesse. Je komplexer es wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass etwas schief geht.

In einer unsicheren Welt reichen Produkt und Preis nicht aus, um Ihre Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Moderne Einzelhändler müssen sich in Kundenservice und Support differenzieren. Erstaunliche 91 % verlassen eine Marke, ohne sich zu beschweren. Vier von fünf Kunden, die das Unternehmen verlassen, teilen mit, dass sie nie wieder zurückkehren werden (The Global CX Wakeup Call Report). Es gibt kaum eine zweite Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Probleme können größer sein, als Sie denken

Mehr Auswahl bedeutet mehr Wettbewerb – unzufriedene Kunden wechseln beim kleinsten Anzeichen von Herausforderungen, ohne zu zögern den Lieferanten. Analysten melden Statistiken, die schwer zu ignorieren sind.

 

Abbildung 1: Statistiken im Kundenservice

 

Laut der Umfrage von Aspect Consumer Experience interagiert der durchschnittliche Verbraucher 65-mal pro Jahr mit dem Kundenservice.

Dies stellt eine immense Belastung für die Kundendienstmitarbeiter dar, insbesondere in saisonalen Spitzenzeiten. Die Bedeutung von FCR (First Call Resolution) – die Fähigkeit, Kundenprobleme in einer einzigen Interaktion zu lösen – ist von größter Bedeutung. Ohne Folgeanrufe können die Mitarbeiter mehr Probleme ansprechen und die Frustration der Kunden reduzieren.

FCR ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut Ihr Contact Center funktioniert. FCR hängt von den Transaktionen ab, die Sie tätigen und davon, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Die Erfahrung Ihrer Agenten und ihre Fähigkeit, mit digitalen Systemen zu arbeiten, wirken sich ebenfalls auf FCR aus.

Das Bedürfnis nach Fokus

Die Bereitstellung der bestmöglichen Erfahrung erfordert einen unermüdlichen Fokus über die gesamte Customer Journey hinweg. Dabei sind mehrere Herausforderungen zu meistern:

  • Die Kombination von Online- und Offline-Betrieb erhöht die Komplexität der Auftragsabwicklung.
  • Agenten haben oft mit mehreren Kunden über mehrere Systeme hinweg zu tun, was die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler erhöht.
  • Es dauert länger, Agenten für die Verwendung verschiedener Systeme zu schulen.
  • Das Onboarding zusätzlicher Servicemitarbeiter während saisonaler Spitzenzeiten dauert länger.
  • Forderungen nach mehr Kanalpräferenzen, Kaufinformationen und Personalisierung erfordern eine 360-Grad-Betrachtung jedes Kunden, um sicherzustellen, dass er den bestmöglichen Service erhält.

Dennoch ist keine dieser Herausforderungen unüberwindbar, und Technologie kann eine wichtige Rolle dabei spielen, sie zu bewältigen. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Bereitstellung eines großartigen Kundenservice teuer ist, dann sehen Sie das falsch. Ein schlechter Kundenservice wird Sie zweifellos viel mehr kosten.

Mendix to the Rescue

Mendix Low-Code kann dazu beitragen, Ihren Kundendienstprozess zu vereinfachen. Mendix bietet eine Plattform für das schnelle Design und die Entwicklung von Softwareanwendungen ohne eine manuelle „Codierung“. Mendix verwendet visuelle Modellierung in einer grafischen Oberfläche, um Anwendungen zu entwerfen.

Stellen Sie sich ein Flussdiagramm vor welches einen Prozess beschreibt. Bei der manuellen Codierung schreibt ein Entwicklungsteam Code, der den Flussdiagrammprozess automatisiert. Bei Mendix gibt es keine manuelle Codierung. Die Low-Code-Plattform übersetzt das Flussdiagramm automatisch in eine Anwendung, die auf Desktop- und Mobilgeräten ausgeführt werden kann.

 

Abbildung 2: Vergleich von manueller Codierung und Mendix.

 

Abbildung 2 zeigt den Unterschied zwischen manueller Codierung und Mendix. Das Wegfallen der Notwendigkeit Code zu schreiben, spart Zeit, reduziert Risiken und senkt die Wartungskosten.

Eine der zeitlosen Herausforderungen der Softwareentwicklung besteht darin, Dokumentation und Code aufeinander abzustimmen. Wenn sich bei der manuellen Codierung der Code ändert, muss jemand auch die Dokumentation aktualisieren. Mit Mendix ist der Code und die Dokumentation immer synchron – das Risiko, dass ein System nicht genau das tut, was die Dokumentation beschreibt, ist kein Problem mehr. Dies bedeutet, dass nicht-technische Beteiligte über eine Dokumentation verfügen, die immer auf dem neuesten Stand ist.

Einer für alle

Die Einführung von Mendix in Ihren Kundenservice-Prozess bedeutet nicht, dass Sie noch einmal von vorne anfangen müssen. Vielmehr fungiert Mendix als vereinheitlichende Schicht, die sich über jedem Ihrer unternehmenskritischen Systeme befindet. Ebenso müssen Sie nicht alles auf einmal konsolidieren. Erstellen Sie eine Roadmap, die es Ihnen ermöglicht, im Laufe der Zeit neue Dienste hinzuzufügen. Mendix unterstützt auch die Fähigkeit zur Integration mit externen Diensten, Systemen und Datenspeichern, während es weiterhin eine einzige, kohärente Schnittstelle für Ihr Kundendienstteam bereitstellt.

Benutzer haben alle nötigen Informationen – nicht relevante Bereiche der Kernsysteme werden ausgeblendet. Das Risiko etwas kaputt zu machen ist gering, da sich Ihre Kernsysteme nicht ändern.

 

Abbildung 3: Verwendung von Mendix zur Bereitstellung einer konsistenten und optimierten Erfahrung

 

Die Funktionen, auf die Ihre Benutzer Zugriff haben, können durch Benutzerrollen und -berechtigungen verwaltet werden. Saisonmitarbeiter können in einem Bruchteil der Zeit lernen, wie sie sich um Ihre Kunden kümmern, wenn Schulungen für mehrere Systeme erforderlich sind.

Mit dem Zugriff auf einen so breiten Datensatz kann die Analyse Kundeneinblicke liefern. Die Fähigkeit, Einkäufe zu empfehlen und Kunden mit geeigneten Produkten zusammenzubringen, fördert weitere Geschäftsmöglichkeiten.

Fazit

Mendix kann die Betreuung Ihrer Kunden transformieren, ohne die bereits vorhandenen Systeme zu ändern. Lassen Sie Ihre Servicemitarbeiter sich mit minimaler Unterbrechung auf das konzentrieren, was sie am besten können – sich um Ihre Kunden kümmern.

In wenigen Wochen ist es möglich, ein MVP (Minimum Viable Product) zu erstellen, das mit Ihren Kundenbetreuern geteilt werden kann. Durch ihr Feedback wird das Programm, welches Ihr Mendix-Service bietet, mit kontinuierlichen Verbesserung den Wert steigern.

Ein flexibler Mendix-Service reduziert die Einschränkungen, die durch SaaS-Roadmaps auferlegt werden, bei denen Sie die Entwicklung von Produkten nicht beeinflussen können. Ein End-to-End-Workflow ermöglicht es Ihnen, Trends, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Der Service kann im Laufe der Zeit erweitert werden, was zu einer vollständigen 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden führt.

Wie Warren Buffet einmal sagte: „Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie die Dinge anders angehen.“

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