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Wie bringen Einzelhändler Online-Standards in das Offline-Einkaufserlebnis?

Business

1 März 2022 - 5 Minuten lesen

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Pat Moynihan  Independent Consultant 

Pat Moynihan verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung hochwertiger IT-Systeme und in der Ausführung wichtiger IT-Funktionen. Er ist ein führender IT-Leiter sowohl im Einzelhandel als auch in der Telekommunikation, wo er für Primark, Vodafone und O2 arbeitete. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung im Technologiemanagement und eine erfolgreiche Erfolgsbilanz in den Bereichen digitale Transformation, Innovationsprogramme, Organisation und Personalentwicklung. Er ist außergewöhnlich kundenorientiert und hat durch den Einsatz von Business Intelligence-Technologien und -Tools einen bedeutenden Geschäftsmehrwert erzielt. Vor allem verfügt er über eine konstante Erfolgsbilanz im Bereich Change-Management und liefert Geschäftsergebnisse.

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Vor ein paar Jahren, in einem früheren Leben als IT-Direktor für einen Fast-Fashion-Einzelhändler, habe ich lange Zeit über den verfügbaren Leistungsstatistiken gebrütet. Wir haben es als sehr selbstverständlich angesehen, aber wir konnten ganz einfach Folgendes identifizieren:

  • Wer hat die Webseite besucht?
  • Woher kamen die Besucher?
  • Wie viel Zeit wurde auf der Webseite verbracht?
  • Wer ging, nachdem nur eine Seite angesehen wurde?
  • Was wurde genau getan und angesehen?
  • Was funktionierte? Und noch wichtiger -
  • Was funktionierte nicht?

Wie Sie sich vorstellen können, waren dies unglaublich wertvolle Informationen, die gut genutzt wurden. Zu der Zeit kam mir der Gedanke, dass es eine verändernde Wirkung hätte, wenn die gleichen Informationen für jedes der Filialen bereitstünden. Ich war damals der Technik etwas voraus und hatte darüber nachgedacht, wie wir das allgegenwärtige Gerät in jeder Tasche – das Handy – nutzen könnten. Wir haben den Gedanken damals nicht weiter verfolgt, da das Geschäft bereits sehr erfolgreich war und niemand wirklich daran interessiert war, mithilfe von Technologie den bereits starken Umsatz zu steigern.

Jetzt haben sich die Dinge geändert - stationäre Geschäfte kämpfen darum, dass Kunden den Weg zu ihnen finden, nachdem sie durch COVID-19 vom Weg abgekommen sind. Mittlerweile setzt der E-Commerce die Messlatte für Effizienz und Kundenerlebnis. Viele Einzelhändler prüfen, wie sie das Kundenerlebnis in den Läden verändern können, da es in Bezug auf Auswahl, Information und Komfort immer noch hinter dem Online-Erlebnis zurückbleibt.

Glücklicherweise hat die Technologie den Bedarf jetzt mehr als eingeholt und es stehen mehrere Technologielösungen zur Verfügung, um die erforderlichen Daten zu sammeln und ein stark verbessertes Einkaufserlebnis zu bieten.

Schauen wir uns die Leistungsdaten an, die so einfach online abgerufen werden konnten und wie sich die Technologie weiterentwickelt hat, um dies jetzt offline zu ermöglichen.

Identifizierung der Einkaufsmuster

Ich glaube, die größte Veränderung in diesem Bereich liegt in der Einstellung der Kunden zum Teilen von Daten. Wenn die Erlaubnis erteilt ist, werden Verbraucher mit personalisierten und besseren Angeboten belohnt. Treueprogramme gibt es schon seit langem, aber durch die Einbeziehung der Nutzung von Smartphones können sie jetzt so viel mehr für den Kunden tun. Der Einzelhändler kann den Kunden identifizieren, sobald er den Laden betritt, ihm personalisierte Angebote unterbreiten, mehr Details zu den Produkten zeigen, z. B. das Herkunftsland. Ein Einzelhändler kann beispielsweise einen Rabatt auf eine Tasse Kaffee anbieten , nachdem festgestellt wurde, dass der Kunde beim letzten Besuch einen gekauft hatte.

Alternativ kommt der Kunde mit der kassenfreien Just Walk Out-Technologie von Amazon einfach hinein und geht mit seinen Einkäufen hinaus, identifiziert sich selbst und ermöglicht es dem Einzelhändler, die Zeit und den Weg beim Einkaufen zu bestimmen. Die Lösung von Amazon kann mithilfe von Kameras und anderen Sensoren auch identifizieren, was sie gekauft haben und was sie sich angesehen, aber nicht gekauft haben.

Die Macht der Echtzeitinformationen

Aus physischer Sicht ist dies etwas kniffliger als online und vielleicht nicht so relevant. Aber Einzelhändler können Kunden ins Geschäft locken, indem sie Benachrichtigungen auf ihre Smartphones senden, während diese vorbeigehen. In Einkaufszentren ist es möglich zu verfolgen, welche Geschäfte sie besuchen und welche eher nicht. Das alleine bietet Einzelhändlern bereits wertvolle Einblicke.

Das beste Beispiel für die Online-zu-Offline-Integration ist „Click & Collect“. Kunden beginnen ihre Reise online, indem sie den gesamten Bestand mit der Möglichkeit der Personalisierung und „Was passt zu was“-Informationen durchsuchen. Sie klicken, um genau das zu bestellen, was sie wollen, und wählen aus, wo und wann sie den Artikel offline abholen möchten.

Mittlerweile wird auch der umgekehrte Weg verfolgt, also offline zu online. H&M bietet diese Innovation schon seit einiger Zeit an. Der Kunde kann Produkte auf Qualität, Größe sowie Aussehen und Haptik prüfen, indem er das Produkt physisch berührt. Sie können dann online wechseln, um genau das zu bekommen, was sie wollen. Der Barcode des Produkts kann gescannt werden und es wird gezeigt welche Farben und Größen im Geschäft und im Lager verfügbar sind. Mit einem einzigen Klick kann dann genau die Wahl getroffen werden, die entweder im Geschäft abgeholt oder geliefert werden kann. Dies wird als „Endless Aisle“-Ansatz bezeichnet und ist für den Kunden wirklich ein Pluspunkt.

Wie Einzelhändler Technologie nutzen können, um den Laden zu digitalisieren

Das Internet der Dinge (IoT) kombiniert mehrere Technologien und ermöglicht Einzelhändlern, ihre Geschäfte auf die gleiche Weise wie online mit Echtzeit-Dashboards zu betreiben.

  • Kundenzähler, die den ein- und ausgehenden Kunden zählen, geben genaue Daten für die Anzahl der Kunden, die das Geschäft betreten. Die Kombination dieser Daten mit Point-of-Sale (POS)-Daten ermöglicht eine Analyse von Kunden, die das Geschäft besuchten, aber nichts gekauft haben.
  • Tracking der WLAN-Nutzung liefert eine genaue Karte. Auch Sättigungspunkte und Bereiche mit geringer Frequenz können leicht identifiziert werden.
  • Kameras können auch verwendet werden, um den Traffic zu überwachen und Kundenprofile zu erstellen, und zwar nicht nur physische Bewegungen und Aussehen, sondern auch die Stimmung. Bei einem NRF-Besuch vor einigen Jahren bekam ich eine Demo auf dem Google-Stand von Echtzeit-Stimmungsanalysen. Ich stand vor der Kamera, welche in der Lage war, mithilfe von KI meine Stimmung zu bestimmen. Einfache Dinge, damals bedeutete ein fröhliches Gesicht gute Laune usw. Es gibt also jetzt die Technologie, um einen oder eine Gruppe unzufriedener Kunden in einem Geschäft zu identifizieren und einen Mitarbeiter zu schicken, um ihnen seine Hilfe anzubieten.
  • RFID gibt es schon lange. Aber er erlebt laut McKinsey jetzt eine Renaissance. Da die Tag-Preise gesunken sind, wird es immer häufiger. Und warum nicht? In der heutigen Zeit ist es die wichtigste Anforderung aller Einzelhändler, zu wissen, welche Bestände sie haben und wo genau sie sich befinden. RFID erfüllt diese Anforderung.
  • Auch Near Field Communications (NFC) kommt jetzt zur Geltung. Durch die Platzierung von NFC-Touchpoints im Geschäft, können Kunden Informationen zu Produkten wie z. B. das Herkunftsland, auf ihren Smartphones anzeigen, ohne eine App herunterladen zu müssen. Mit der Verwendung von Blockchain ist es jetzt möglich, die genaue Quelle jedes Produkts im Geschäft zu identifizieren. Das Problem besteht nun darin, diese Informationen auf einfache Weise mit dem Kunden im Laden zu teilen. Eine Möglichkeit ist die Kombination von NFC mit dem Mobilgerät des Kunden: „Tippen Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten, kein App-Download erforderlich“.
  • Die naheliegendste Nutzung von IoT ist natürlich der kassenlose Laden. Decathlon setzt schon lange auf RFID, um den Checkout-Prozess zu beschleunigen. Aber Amazon ist noch ein paar Schritte weiter gegangen, indem Kunden die Möglichkeit ermöglicht wurde „einfach hinauszugehen“.
  • Smarte Regale verwenden IoT-Technologien, um personalisierte Werbung voranzutreiben, wenige und vergriffene Artikel zu identifizieren und langsam oder nicht verkaufte Artikel zu identifizieren.
  • Roboter werden auch eingesetzt, um Mitarbeiter für Aufgaben mit mehr Kundenkontakt freizusetzen. Walmart hat Roboter eingesetzt, um Regale nach nicht vorrätigen Artikeln und zur Reinigung zu scannen. Diese Technologie ist inzwischen so allgegenwärtig geworden, dass sie in Form von Roboter-Staubsaugern ihren Weg ins Zuhause gefunden hat!

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es heute viele Technologien gibt, um den gleichen Einblick in ein physisches Geschäft zu erhalten wie in eine Webseite oder App. Sie können Echtzeitinformationen liefern und es Einzelhändlern ermöglichen, den Service zu personalisieren und Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Dies ermöglicht es, die Messlatte für das Kundenerlebnis höher zu legen und bringt Online-Standards in das Offline-Erlebnis. Viele Lösungen haben sich inzwischen in verschiedenen Ladenszenarien bewährt. Es kann allerdings schwierig sein, die richtige Lösung für ein bestimmtes Problem auszuwählen. Es ist wichtig einen erfahrenen Softwarepartner für den Einzelhandel an seiner Seite zu wissen, der bei der Verwaltung komplexer Integrationen, der Zukunftssicherheit der Lösung und dem laufenden Support helfen kann.

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Pat Moynihan  Independent Consultant 

Pat Moynihan verfügt über 30 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung hochwertiger IT-Systeme und in der Ausführung wichtiger IT-Funktionen. Er ist ein führender IT-Leiter sowohl im Einzelhandel als auch in der Telekommunikation, wo er für Primark, Vodafone und O2 arbeitete. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung im Technologiemanagement und eine erfolgreiche Erfolgsbilanz in den Bereichen digitale Transformation, Innovationsprogramme, Organisation und Personalentwicklung. Er ist außergewöhnlich kundenorientiert und hat durch den Einsatz von Business Intelligence-Technologien und -Tools einen bedeutenden Geschäftsmehrwert erzielt. Vor allem verfügt er über eine konstante Erfolgsbilanz im Bereich Change-Management und liefert Geschäftsergebnisse.

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