Wie der stationäre Einzelhandel effektiv mit Kunden vernetzt werden kann

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung
2. Der Komfort der Konnektivität
3. Eine neue Herangehensweise
4. Multi-Experience für Kunden
5. Technologie-Trends & Möglichkeiten
6. Zusammenfassung

Kunden haben hohe Erwartungen an die Art und Weise, wie sie mit Organisationen interagieren und Geschäfte machen möchten. Doch zu oft haben sich Unternehmen auf einzelne Kanäle oder Anwendungen konzentriert und können somit das Versprechen eines einheitlichen Kundenerlebnisses nicht einlösen. Dieser Artikel gibt einen Einblick in das Thema wie Einzelhandelsunternehmen sich am effektivsten mit ihren Kunden vernetzen können und welche Trends verfolgt werden. Es wurden Umfragen einer Marketing-Plattform, sowie Studien und Empfehlungen von Gartner berücksichtigt.

Einführung

Laut einer, im April 2021, von Uberall durchgeführten Umfrage, kombinieren deutsche Verbraucher: innen gerne On- und Offline-Möglichkeiten und haben den Wunsch nach einem lokalen Shoppingerlebnis. Laut Umfrageergebnissen nutzen 77 Prozent Google, beziehungsweise Google Maps. Ebenfalls oft bei der Suche verwendet werden spezifische Webseiten oder Apps. Die recherchierten Daten wie Preis, Standort, Öffnungszeiten und Bewertungen, nehmen direkt Einfluss auf die Kaufentscheidung. Außerdem gaben rund 85 Prozent der Befragten an, dass es ihnen wichtig sei, ein Unternehmen über Produkte, Dienstleistungen und Öffnungszeiten kontaktieren zu können.

Welche Geräte werden von Konsumenten genutzt und wie sieht der Trend in den kommenden Jahren aus? Welche Technologien können von Einzelhändlern erschlossen werden, um sich mit Kunden zu vernetzen und wie kann das Potenzial des stationären Geschäfts mit der Hilfe von IT ausgeschöpft werden?

Der Komfort der Konnektivität

Die Nutzung von Mobilgeräten beeinflusst viele unserer Entscheidungen und Handlungen. Auch beim Einkaufen haben Kunden Ihr Smartphone dabei und es kommt immer öfter zum Einsatz.

Häufig wird online ein Produkt recherchiert, im Laden angesehen, die Qualität beurteilt und dann wieder online und offline Preise verglichen. Die Umfrageergebnissen zeigen, dass 33 Prozent der Verbraucher:innen zuerst online suchen, bevor sie ein Produkt im Geschäft kaufen. Trotz des E-Commerce-Boom scheint es, dass Kunden nicht auf den stationären Handel verzichten möchten. Jetzt gilt es den Kunden noch mehr an sich zu binden, sich mit ihm zu vernetzen und ihm ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Das Leben der Kunden vereinfachen: Produkte, die sie wirklich wollen.

Kunden-Apps und Instore-Apps können großen Mehrwert in den Einzelhandel bringen, Kundenbindung fördern und das Einkaufen zu einem richtigen Erlebnis gestalten. Durch die Apps können Unternehmen im Einzelhandel viel mehr Intimität erreichen und somit auch viel mehr personalisierte Kundenwerbung platzieren.

Warum Apps?

Der Hauptgrund scheint auf der Hand zu liegen: Apps auf dem Smartphone sind praktisch und werden immer und überall mitgenommen. Vorteile für die Kunden sind digitalisierte Coupons, Bezahlung über die App, Loyalitätspunkte und Exklusivangebote, die es nur bei App-Nutzung gibt. Außerdem kann das Smartphone als Self-Scanning-Device über die App genutzt werden, um nicht in der Warteschlange vor den Kassen zu stehen. Falls ein Produkt nicht vorhanden ist, können Alternativen direkt angeboten werden. Kuration, also das Vorselektieren entsprechender Angebote, ist ein enormer Trend. Instore-Apps werden als digitales Regal genutzt, um im Laden nicht vorrätige Produkte noch vor Ort bestellen zu können. Außerdem haben Filialmitarbeiter die Möglichkeit den Kunden mit zusätzlichen Informationen zu helfen. Es geht darum, durch Digitalisierung den stationären Handel für beide Seiten profitabler zu gestalten.

Eine neue Herangehensweise

Der Schlüssel zum Erfolg ist eine neue Herangehensweise. Gartner befürwortet eine kanallose Denkweise, die durch kanalunabhängiges Design, nahtlose Integration und Customer Experience unterstützt werden soll. Ein sich ergänzendes Zusammenspiel zwischen dem physischen und digitalen Raum. Dadurch werden Mittel und Platz frei und weiter unterstreicht Gartner, dass der Nutzen für den User konsequent in den Mittelpunkt gestellt werden muss. Kunden denken nicht darüber nach, in welchem Kanal sie sich befinden. Sie möchten einfach nur ein großartiges Einkaufserlebnis und wählen den für sie bequemsten und mühelosesten Touchpoint aus. Kunden erwarten ein Geschäft so einfach und so schnell wie möglich abzuschließen. Eine Studie von Gartner belegt: 96 % der Kunden, welche auf Grund eines enormen Aufwandes eine schlechte Erfahrung gemacht haben, sind nicht loyal. Hingegen sind nur 9 % der Kunden nicht loyal, welche ein positiveres Erlebnis auf Grund des geringeren Aufwandes hatten. Hier ist noch viel Luft nach oben und es zeigt, dass es im Einzelhandel noch einiges an Potenzial zu heben gibt.

Laut Gartner ist es bei diesem Prozess auch von großer Bedeutung die Benutzererfahrungen gleicherweise für Kunden und Mitarbeiter auszurichten und zu vereinen. Nachdem das Einkaufserlebnis und die Kundenzufriedenheit von Engagement und Motivation der Mitarbeiter beeinflusst wird, sollte ein moderner Arbeitsplatz gewährleistet sein.

Geeignete Technologien stellen hierbei eine Unterstützung für Effektivität, Flexibilität und Kontrolle dar. Durch die Ausstattung des Personals mit Tablets, können die Verbraucher schnellstmöglich über zusätzliche Details zu den Produkten informiert werden. Die Tablets sind außerdem als Endless Aisle nutzbar, um im Laden nicht vorhandene Produkte direkt zu bestellen und liefern zu lassen.

Mitarbeiter sollten somit als interne Kunden betrachtet werden und jegliche Möglichkeiten geboten bekommen, um den Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können.

Es gibt drei Empfehlungen einer neuen Herangehensweise:

• Investitionen weg von traditionellen Kanälen und kanalorientierten Teams zu verlagern, indem Kundenbeziehungen und User Journeys neu bedacht werden sollten, basierend auf einem mühelosen Erlebnis über digitale Touchpoints und Interaktionsmodalitäten.
• Neue Multiexperience (MX) für Kunden, durch die Implementation von Mesh-App- und Service-Architektur (MASA).
• Gleichermaßen ausgerichtete UX für Kunden und Mitarbeiter, durch die Integration und Entwicklung zweckmäßiger Apps.

Multi-Experience für Kunden

Wenn Sie fertige Out-of-the-Box-Lösungen kaufen, sind Omnichannel-Lösungen in der Regel mit versteckten Kosten und zusätzlichem Aufwand für benutzerdefinierte Integration und UX-Entwicklung verbunden, die für die Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse erforderlich sind.

Die Mesh App and Service Architecture (MASA) bezieht sich auf das Design von Lösungen, die mobile Apps, Web-Apps, Desktop-Apps und IoT-Apps, und deren Daten (Benutzer- sowie Betriebsdaten) zu einem breiten Geflecht von Back-End-Diensten verknüpfen, um zu erstellen, was Benutzer als „Anwendung“ ansehen.

Mesh App standardisiert die Kommunikation Ihrer Dienste, bietet End-to-End-Transparenz und hilft, die Hochverfügbarkeit von Anwendungen sicherzustellen. Außerdem bietet sie konsistente Transparenz und Kontrolle des Netzwerkverkehrs für jeden Dienst in einer Anwendung.

Technologie-Trends & Möglichkeiten

Gartner veröffentlichte Ende März 2021 die Top 5 Technologie-Trends für den Einzelhandel. Dazu zählt die Künstliche Intelligenz (KI) und, dass diese als Grundlage der Automatisierung implementiert werden sollte, um Entscheidungsprozesse zu verbessern. Einsatzbereiche der KI sind zu finden in der Produktentwicklung und -auswahl, Planung, Einkauf, Nachfrageprognose sowie Zuteilung und Lieferung. Anstatt KI-Plattformen zu nutzen, wird empfohlen KI als Teil fortschrittlicher Anwendungen zu nutzen, welche wiederum absatzfördernde Aktivitäten und Maßnahmen ermöglichen.

Der Einsatz eines algorithmischen Einzelhandelsansatzes, einschließlich Edge-Computing und mobilen Anwendungen, wird zu einer höheren Genauigkeit der Nachfrageprognosen für Sortimente führen. Laut Gartner werden Einzelhändler in Nordamerika und Europa ihre Lagerhaltungskosten um 30 % senken, den freien Cashflow für digitale Investitionen drastisch verbessern und gleichzeitig die Bilanzen neu gestalten. Die algorithmische Optimierung nutzt Big Data, fortschrittliche Analysen und Algorithmen, um große und kleine absatzfördernde Entscheidungen mit größerer Genauigkeit und Präzision zu treffen. Außerdem wird eine Migration auf Cloud-basierte, flexible und modulare Merchandising-Anwendungen empfohlen.

Edge-Computing ermöglicht innerhalb der Geschäfte oder Filialen, Beobachtungen nahezu in Echtzeit, die zentralisierte Merchandising-Prozesse erweitern können, indem Kundenaktionen und der Bestandsstatus auf Standortebene erfasst werden. Technologien wie RFID, smart Check-Outs, Computer Vision, smarte Regale und elektronische Regaletiketten sowie Internet-of-Things-Plattformen (IoT) in Echtzeit in Geschäften, werden zusammen mit KI dazu beitragen, diese Bemühungen zu unterstützen, indem sie die Verfügbarkeit im Regal und spezifische Anpassungen der Raumplanung verbessern.

Zusammenfassung

• Kunden möchten ein Einkaufserlebnis geboten bekommen und die On- und Offline-Möglichkeiten vereint sehen, sowie dessen Potenzial voll ausschöpfen.
• Der stationäre Handel ist immer noch von großer Bedeutung, muss aber in bestimmten Bereichen nachziehen.
• Laut der 2020 Gartner CIO Umfrage sind die beiden bahnbrechenden Technologien für den Einzelhandel: KI (25 %) sowie Daten und Daten-Analysen (23 %). Hier sind Tools wie Apps mit Coupons, speziellen Angeboten und Bezahlungsmöglichkeiten eine ausgezeichnete Möglichkeit den Kunden mit dem Geschäft zu vernetzen. Außerdem sollten Filialmitarbeiter mit unterstützenden Technologien ausgestatten werden. Durch eine Instore-App, könnten beispielsweise bestimmte Waren aus anderen Filialen für einen Kunden direkt anfordert werden. Bestenfalls ist bereits ein Benachrichtigungssystem, die Lieferverfolgung und eine Inventurlösung inkludiert.

Innovation ist ein wichtiger Wachstumstreiber und der Einsatz neuer Technologien kann entscheidend zum Erfolg eines Handelsunternehmens beitragen. Aufgrund externer Faktoren wie Covid 19 dehnt das Streben nach Kundenorientierung und Digitalisierung die Einzelhandelsprozesse weiter aus. Bei den daraus resultierenden digitalen Transformationen geht es nicht mehr nur darum, Prozesse im Kontext von optimierten oder kanalübergreifenden Einkaufserlebnissen durch die Digitalisierung bereitzustellen. Es geht um die Schaffung und Aufrechterhaltung von einheitlichen Commerce-Einkaufserlebnissen, die das Kundenverhalten befriedigen. Laut Gartner ist das die Zukunft des Einkaufens – und damit auch die Zukunft des Einzelhandels.

 

Quellenangabe

Jason Wong, Don Scheibenreif, Gene Phifer, Transcend Omnichannel Thinking and Embrace Multiexperience for Improved Customer Experience, 2020, aktualisiert 2021, Gartner

Robert Hetu, Top 5 Technology Trends in Retail Merchandising for the 2020s, 2021, Gartner