Effektive Support-Praktiken für eine britische Fintech-Organisation

Die Herausforderung 

Geschäftsanforderungen 

Als Tochtergesellschaft einer großen britischen Bank verwaltet das besagte Unternehmen die mobile App für die Kunden der Bank. Um einen hervorragenden Standard des Kundenerlebnisses aufrechtzuerhalten, benötigten sie neben den vorhandenen Tools, gut konzipierte IT-Service-Management-Prozesse. 

Der Kunde musste eine organisierte Supportstruktur schaffen, die es ihm ermöglichen würde, die gewünschte Stabilität bereitzustellen und gleichzeitig die Anwendung mit neuen Versionen weiter zu verbessern. Dazu gehörten eine effiziente Methode zur Priorisierung von Aufgaben, ein hervorragendes Backlog-Management, Risikominderung und mehr. 

Objectivity wurde ausgewählt, um das Fachwissen bereitzustellen, das erforderlich war, um den Kunden bei der Implementierung effektiver IT-Supportprozesse, Tools und Best Practices zu unterstützen. Der Kunde benötigte außerdem Objectivity als Partner, um ein IT-Supportteam der Stufe 0 bereitzustellen. Dieses Team sollte eine kontinuierliche Serviceüberwachung sowie Ticketverwaltung bereitstellen. Die Erfahrung des Unternehmens bei der Betreuung mehrerer Kunden, darunter auch aus der Finanzbranche, machte Objectivity zur richtigen Wahl für dieses Projekt. 

Die Lösung 

Projekt Details 

Das Projekt wurde mit einem agilen Ansatz durchgeführt, beginnend mit der Implementierung der wichtigsten Elemente. Dies ermöglichte es dem Kunden, so schnell wie möglich Geschäftsmehrwert zu generieren. Das erste Tool, das eingeführt wurde, war Jira Cloud zur Verfolgung und Priorisierung von Backlog-Aufgaben. Anschließend implementierte das Team Verfahren zur Auftragserfüllung und zum Incident Management gemäß den vom Kunden geforderten Service-Level-Agreements (SLAs). Zu diesem Zeitpunkt waren die wichtigsten Teile des Supports bereits einsatzbereit. 

Die folgenden Schritte beinhalteten eine Integration mit dem Slack Communicator. Bestimmte Kanäle erhalten jetzt Benachrichtigungen über größere Vorfälle und Erinnerungen an Tickets, deren Frist kurz bevorsteht. 

Das von Objectivity bereitgestellte L0-Supportteam arbeitet im 16/7-Modell und verwaltet Ticket-Queues, sendet Folgeanfragen, implementiert die Three-Strike-Regel und stellt sicher, dass Ticketstatus und -kategorien korrekt bleiben. Der Service Delivery Manager (SDM) überwacht die Eskalationen und hilft den Support-Teams, die Effizienz aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus werden Statistiken zu den gemeldeten und gelösten Tickets jetzt auf Dashboards angezeigt. Dies bietet dem Kunden die Unterstützung und Transparenz, die er benötigt, um seinen Kunden hervorragenden Support zu bieten. 

Darüber hinaus half Objectivity bei der Implementierung mehrerer wichtiger Prozesse in der Organisation des Kunden – z. B. die Verwaltung von schwierigen Fällen, Risiken und Problemen, sowie Governance durch monatliche Serviceüberprüfungen. Um die Überprüfung und Optimierung dieser Prozesse zu verbessern, wurden standardisierte Arbeitsabläufe implementiert. Dies verbesserte die interne Governance der Kundenteams und ermöglichte ihnen eine effektive und transparente Verwaltung ihrer Supportleistungen. 

Um die tägliche Arbeit der Support-Spezialisten des Kunden weiter zu erleichtern, hat das L0-Team eine Bibliothek mit wichtigen Informationen erstellt, die Kontaktpersonen und Eskalationsverfahren enthalten. 

Das Ergebnis 

Geschäftsvorteile 

Durch die Implementierung von IT-Service-Management-Praktiken hat sich die Messbarkeit der Arbeit des Kunden erheblich verbessert. Sie erhielten einen klaren Überblick über die Anzahl der Tickets und die Verteilung der Tickets auf die Teams, was es ihnen ermöglichte, Lücken und Engpässe zu erkennen. 

Das Team des Kunden verfügt über genaue Kenntnisse über die Arbeitsbelastung und kann Aufgaben problemlos entsprechend den Anforderungen des Mutterunternehmens priorisieren. Sie können Tickets, die mit demselben Problem zusammenhängen, auch schnell gruppieren. Alle Statistiken ihrer Supportdienste werden auf Dashboards angezeigt, die der Kunde jederzeit vorzeigen kann. 

Der Risikomanagementprozess des Kunden wurde nach der Migration zu Jira effizienter. Der neue Ticket-Lebenszyklus ist logischer und der Informationsfluss hat sich deutlich verbessert. Dies alles trägt zur hervorragenden Qualität der Dienstleistungen bei, die der Kunde erbringt. 

Die Automatisierung und intelligente Implementierung von Tools reduzierte den Aufwand für die Überwachung von Ticket-Queues. Darüber hinaus übernahm das L0-Team einen Teil der Arbeitslast, indem es sich um das Incident Management kümmerte und bei größeren Vorfällen mit wichtigen Stakeholdern zusammenarbeitete. Gleichzeitig stellt der SDM die operative Governance und die Umsetzung von Best Practices im Arbeitsalltag sicher. 

Durch die Zusammenarbeit mit Objectivity erhielt der Kunde die Unterstützung und Anleitung, die er für die Einrichtung effektiver Supportdienste benötigte. Die implementierten Best Practices und Optimierungen erfüllen die Anforderungen des Mutterunternehmens und der Endbenutzer der Anwendung und ermöglichen es dem Kunden, seine hervorragenden Standards aufrechtzuerhalten. 

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