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HHT support

Handheldterminals (HHT) sind für die Filialmitarbeiter von Supermärkten von großer Bedeutung. Durch die Übernahme der Verantwortung für den Support hat Objectivity die Verfügbarkeit der kritischen Software auf diesen Geräten verbessert.

Case Study Hht Support 800X400
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Britischer Einzelhändler

Unser Kunde, ein großes Unternehmen, das an der Londoner Börse notiert ist, vertreibt Lebensmittel über eine Supermarktkette und einen Online-Hauslieferdienst. Das Unternehmen beliefert Kunden in ganz Großbritannien in rund 500 Geschäften und bietet Lebensmittel an, von denen viele aus der eigenen Produktionsstätten stammen und dort auch verarbeitet werden (mehr als 10 Standorte in ganz Großbritannien).

Geschäftliche Herausforderung

Die Herausforderung

Die Filialmitarbeiter unseres Kunden verwenden Handterminals u.a. für die Bestellung von Lagerbeständen, um die Verfügbarkeit aller Produkte sicherzustellen, um Verschwendung zu melden oder zur Unterstützung vieler weiterer Prozesse. Diese Dienste sind von daher von entscheidender Bedeutung und ermöglichen unserem Kunden die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices. Daher ist es unerlässlich, dass Probleme und Vorfälle korrekt und zeitnah behandelt werden. Das Unternehmen hatte zu diesem Zeitpunkt noch kein dediziertes Support-Team für Windows-Anwendungen. Als Konsequenz dessen hat das eingene Windows-Entwicklungsteam unseres Kunden die Unterstützung für die Handheld-Terminal-Dienste (HHT) übernommen. Dies hat ihre Entwicklungsarbeit entsprechend belastet. Um das Entwicklungsteam von den Support-Aktivitäten freizustellen, entschied sich unser Kunde, den Support an einen vertrauenswürdigen Partner, in dem Fall Objectivity, auszulagern.

Was wir tun

Unsere Tätigkeit

Objectivity schlug einen phasenbasierten Ansatz vor, um die Unterstützung vom Windows-Entwicklungsteam zu übernehmen. In der ersten Phase konzentrierte sich das Objectivity-Support-Team auf die Analyse der wichtigsten Probleme mit den HHT-Diensten: die Erkennung der am häufigsten vorkommenden Vorfällen und die wiederkehrende, zeitraubende Identifizierung von Aufgaben. Nach dieser Phase übernahm Objectivity die Support-Verantwortung vom Entwicklungsteam des Kunden. Im ersten Jahr unserer Unterstützung ging der Anteil an Vorfällen kontinuierlich zurück und wir hielten das SLA auf einem angemessenen Niveau.

In den folgenden Phasen übernahm Objectivity auch den Bereitstellungsprozess und erstellte einen sogenannten „Clear Incident Queue“ -Plan, der Raum für proaktive Problemprävention schuf. Als Ergebnis daraus verbesserte sich das SLA weiter. Ebenfalls fügte Objectivity Aufgabenautomatisierungen hinzu. Das Support-Team führte verschiedene ITIL-orientierte Prozesse ein, um Vorfälle gemäß den Best Practices verwalten zu können. Das Team von Objectivity arbeitete zusammen mit dem Kunden an der Aufarbeitung der bisher liegengebliebenen Verbesserungen und Optimierungen. Dies führte zu einer weiteren Steigerung der SLA-Leistung und Systemverfügbarkeit.

Was wir erreiched haben

Das Ergebnis

Der Prozentsatz der SLA-Verstöße ist gesunken. Dies ist das Ergebnis eines dedizierten Agile-Support-Teams, welches auch zahlreiche Service-Verbesserungen implementiert hat. Mit dem Objectivity Agile Support-Team kann sich das HHT-Entwicklungsteam unseres Kunden nun ausschließlich auf die Entwicklung neuer Funktionalitäten für das HHT-System konzentrieren.

Das Entwicklungsteam des Kunden arbeitet weiterhin eng mit dem Support-Team von Objectivity zusammen. Auf diese Weise konnten wir eine DevOps-Umgebung implementieren. Den HHT-Services werden regelmäßig neue Funktionen hinzugefügt und Prozesse werden kontinuierlich überwacht und verbessert. Darüber hinaus werden sie im Falle von Zwischenfällen korrekt und rechtzeitig behandelt. Dadurch können sich wiederum die Mitarbeiter des Kunden in den Filialen auf andere Aufgaben konzentrieren: Sie sorgen dafür, dass die Regale mit der richtigen Menge an frischen und regionalen Produkten bestückt werden.

Die Zusammenarbeit im HHT Support bringt uns in eine Position, in der der Kunde so viel Vertrauen in unsere Fähigkeiten hat, um alle Windows-Anwendungen von uns unterstützen zu lassen.

Wichtigste Erfolge

  1. Verbesserung des Service (der Prozentsatz der Vorfälle ist gesunken).
  2. Die Kapazität des Kunden wurde erweitert, um neue Funktionalitäten zu entwickeln.
  3. Erhöhte Effizienz in der Supply Chain.

Kontakt

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