Kundenservice neu gedacht mit einer innovativen Low-Code-Lösung

Die Herausforderung

Geschäftsanforderungen

Der Kunde ist ein Lifestyle-Einzelhändler, der originelle Kollektionen an Mode- und Haushaltswaren anbietet. Sie bemühen sich, das Vertrauen ihrer Kunden zu bewahren, indem sie ihnen einen hervorragenden Kundensupport bieten. Käufer können sich an einen speziellen Service Desk wenden, um ihre Bestellungen zu verfolgen, sich nach Produkten zu erkundigen und alle Fragen beantwortet zu bekommen. Der Kunde verarbeitet eine große Menge an Daten im Zusammenhang mit Online-Käufen und anderen Vorgängen. Bis vor kurzem nutzten die Service-Desk-Mitarbeiter eine Reihe unterschiedlicher Systeme, um alle Informationen zu sammeln, die zur Lösung einer Kundenanfrage erforderlich waren. Dieser Prozess war sehr zeitaufwändig. Die Vielzahl der Systeme war auch der Grund für die längere Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter. Dies wirkte sich besonders während der Ferienzeit aus, als die erhöhte Anzahl von Einkäufen den Kunden dazu zwang, Zeitarbeitskräfte einzustellen und sie für die Bewältigung des Arbeitspensums zu schulen.

Der Kunde erkannte das Potenzial, welches eine moderne, digitale Lösung für seinen Betrieb bieten kann. Auch wurde schnell klar, dass Low-Code die Antwort auf seine Herausforderungen sein könnte. Objectivity wurde beauftragt einen Mendix-basierten Kundenservice zu entwickeln, der die Bedürfnisse des Kunden effektiv erfüllen würde.

Die Lösung

Projekt Details

Zu Beginn des Projekts traf sich Objectivity mit den Vertretern des Kunden, um ihre Anforderungen zu sammeln. Das Projektteam wollte sicherstellen, dass es die Prozesse des Unternehmens gut versteht und verwendete dabei Modelle, um die anfängliche Vision des neuen Systems zu bestätigen. Als nächstes ging das Projekt in die Entdeckungsphase über. In einer Reihe von Workshops analysierte das Objectivity-Team die Anforderungen und bestehenden Prozesse gründlich und einigte sich mit dem Kunden auf das Design und die Funktionen des neuen Systems.

Obwohl das Projekt eine komplexe Integration mit verschiedenen Drittsystemen beinhaltete, ermöglichte die Anwendung von der Low-Code-Technologie dem Team, die Bereitstellungsphase in nur 4 Wochen abzuschließen. Das Team begann mit der Erstellung der Gesamtstruktur der Lösung und fügte dann die vereinbarten Funktionen gemäß den Prioritäten des Kunden hinzu. Der Einsatz von Low-Code beschleunigte nicht nur die Auslieferung, sondern ermöglichte es Objectivity auch, vom Kunden gewünschte Änderungen nach der Demo sofort umzusetzen. Auf diese Weise konnten sie leicht überprüfen, ob das neue System ihren Anforderungen entspricht.

Die neu entwickelte Lösung zieht Daten aus drei Systemen gleichzeitig. Servicemitarbeiter haben schnellen Zugriff auf die wichtigsten Informationen aus jedem System und können eine umfassende Bestellübersicht finden, indem sie nur wenige grundlegende Details wie den Namen des Kunden oder die Bestellnummer eingeben. Jetzt können in jeder Phase der Auftragsbearbeitung Kommentare hinzugefügt werden, die über alle Systeme hinweg synchronisiert sind. Jetzt wird jede Kundenanfrage noch schneller gelöst, da alle aktuellen Informationen über den Zahlungs- und Versandstatus sowie alle Kundeninteraktionen auf einen Blick zu sehen sind.

Das Ergebnis

Geschäftsvorteile

Als Ergebnis des Projekts erhielt der Kunde ein neues, dediziertes System, welches den Ablauf seines Kundenservices erheblich verbesserte. Die Nutzung der Low-Code-Plattform von Mendix garantierte eine schnelle Lieferung sowie kontinuierlichen und effizienten Feedback. Auf diese Weise wurden alle Performance-Probleme sofort behoben und die Wünsche des Kunden in den Entwicklungsprozess aufgenommen. Darüber hinaus kann der Kunde jetzt andere Möglichkeiten der Mendix-Plattform erkunden. Sie können ihre neue Lösung weiter ausbauen und andere Systeme in eine kohärente Umgebung migrieren.

Die neue Low-Code-Lösung ist deutlich benutzerfreundlicher als die bisher verwendeten Systeme. Die Informationen, die ein Servicemitarbeiter zur Lösung einer Anfrage benötigt, sind jetzt auf einer einzigen Seite verfügbar. Es müssen nicht mehr mehrere Programme durchsucht werden und der Kunde muss nicht warten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung.

Mit dem neuen System ist die Bearbeitung von Kundenanrufen ein viel effizienterer Prozess und erfordert weniger Zeit für die Verfolgung einer Standardbestellung . Darüber hinaus verkürzte der Wechsel von vielen Systemen zu einer einzigen Anwendung die Einführungszeit für neue Mitarbeiter erheblich. Ein neuer Mitarbeiter muss nur ein intuitives System erlernen und ist schnell bereit, selbstständig zu arbeiten. Dies erfüllt das Hauptziel des Kunden, da die neue Lösung ihm die Flexibilität gewährt, die er benötigt, um schnell auf die sich ändernde Nachfrage nach Dienstleistungen zu reagieren.

Die neue Low-Code-Lösung ermöglicht es dem Kunden, seine Abläufe weiter zu verbessern und seinen Bedarf an neuen Mitarbeitern das ganze Jahr über zu optimieren.

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